「書かせる」から「記録が必要になる仕事の仕方」へ

― 福祉現場の記録を「作業」から「支援の作法」に変える【第2回・解決編】

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前回のおさらい

第1回では、「職員が記録を書いてくれない」という困りごとを、構造から見ました。

記録を書いても、次の申し送りでもカンファレンスでも開かれない。すると職員は「これは出せばいいものだ」と学習します。人は、使われないものに時間をかけ続けられないからです。

ここから、どの法人でも似た輪ができあがります。

書かない → 管理者が注意する → 一時的に書く → 誰も使わない → 書く意味を感じなくなる → また書かなくなる

この輪の中に、悪意を持っている人は一人もいません。誰も悪くないのに、揃わない。

そして、書かない本人だけを見ていても、この輪が続く理由は分かりません。 書く時間がとれているか、同じことを別の様式に二重に書いていないか、書いたものが使われているか——どこが詰まっているかは、組織の側からしか確かめられません。

あわせて、「見る力」と「記録にするための支援」は別物だとお伝えしました。見えていても、言葉にする・入力するところで止まる人はいます。

今回は、その「記録にするための支援」を含めた、具体的な手順です。

この回のねらい

① 何を残すかを、先に決める ── 様式より前に決めるものがある ② 話したことを、記録に変える ── 書くのが苦手でも、利用者について話すことはできる ③ 記録を、次の会議の入口にする ── ただし、実施できなかった人を問いただす場にしない

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変えるのは様式ではなく、仕事の流れ

先にお断りしておきます。これは「AIを使えば議事録が作れます」という話ではありません。

変えたいのは、こちらです。

記録を書く → 記録を使う → 次の支援を考える

この流れそのものです。様式を新しくしても、ここが変わらなければ、また同じ輪に戻ります。

保存で止まる

話す

→

記録する

→

保存して終了

使って、試して、振り返る

記録する

→

次回に使う

→

試す

→

結果を見る

↶ 結果・気づきを、次の記録へ戻す

「試せなかった」も振り返りの材料。理由を一緒に確かめ、担当や進め方を見直します。

次の会議を、「前回、その後どうでしたか」から始める。

そして、先に一つお伝えしておきます。この流れは、AIがなくても回ります。 何を残すかが決まっていれば、手書きでも埋まります。あとで道具の話も出てきますが、順番としては、仕事の流れを決めるほうが先です。道具は、決まったものを楽に回すために使います。

まず、対象を絞る

福祉施設には、膨大な記録があります。個別支援計画、日々の支援記録、ケース記録、ヒヤリハット、事故報告、委員会の記録、健康管理の記録——全部を一度に変えようとすると、まず間違いなく続きません。

今回は、次の場に絞ってお話しします。

• 業務日誌
• 申し送り
• 委員会
• カンファレンス
• 各種ミーティング
• 会議議事録

共通点は、職員同士が情報を持ち寄って、次の行動を考える場だということです。ここは「使われる記録」に変えやすく、変わったときの手応えも出やすい場所です。

① 何を残したいのかを、先に決める

いきなり「議事録を作りましょう」から入らないでください。その前に、法人として何を残したいのかを決めます。

例えば、こういう項目です。

• 前回決めたことは、実施されたか
• 実施してみて、どうだったか
• 利用者に、どんな変化があったか
• 職員が気づいた、小さな変化・違和感
• その変化について、確認できた事実
• 今回決めたこと
• 次回までに試すこと
• 担当者
• 期限
• 次回までに観察すること
• 継続して確認すること

この項目が決まると、会議そのものが変わります。「何を話せばいいか分からない会議」が、「この順番で埋めていけばいい場」になるからです。

逆に言うと、議事録が書けない会議は、たいてい会議の設計が決まっていないのだと思います。

② 「書く」だけでなく、「話す」を使う

文章を書くのは苦手でも、利用者さんについて話すことならできる。そういう職員さんは、たくさんおられます。むしろ、そちらが多数派ではないでしょうか。

であれば、その力を使わない手はありません。

ミーティングや申し送りでの会話を、適切なルールのもとで音声として残し、文字にして、整理する。生成AIなどの道具は、ここで使えます。

ただ、目的を取り違えないようにしたいのです。

目的は、職員をメモ取りから解放することではありません。

会議中にメモを取っている職員は、下を向いています。相手の話の途中で、自分の手元に集中しています。その時間を返して、

• 利用者について考える
• 仲間の話を聞く
• 小さな変化について話す

ことに使ってもらう。道具で浮かせた時間を、考えることに戻す。これが目的です。ここを外すと、単に「楽になった」だけで終わります。

③ AIには「議事録」ではなく、「次の支援に必要な記録」を作らせる

ここが実務上のポイントです。

AIに「議事録を作って」とだけ頼むと、目的や必要な項目を指定していないぶん、次の行動に必要な内容が抜けることがあります。 誰が何を言ったかは残っても、誰がいつまでに何をするのかが落ちている、という形です。

抜けさせないために、頼み方を変えます。何のための記録かと、必要な項目を、先に指定します。

【囲み：AIへの指示文サンプル】

このミーティングの内容を、単なる発言録ではなく、次の支援につなげるための記録として整理してください。

以下の項目に分けてください。

1. 前回からの振り返り
2. 利用者の変化
3. 職員が気づいた小さな変化・違和感
4. 実施した支援・関わり
5. その結果、利用者にどのような反応・変化があったか
6. 今回決めたこと
7. 次回までに試すこと
8. 次回までに観察すること
9. 担当者・期限
10. 継続して検討・確認する事項

発言に根拠がない内容を推測して補わないでください。 事実と、職員の解釈・推測は、可能な限り分けて整理してください。 判断できない内容は「確認が必要」としてください。

最後の三行を、特に外さないでください。

支援の記録で怖いのは、それらしく整った文章の中に、誰も言っていないことが混ざることです。読み手は、きれいな文章ほど疑いません。「推測で補わない」「事実と解釈を分ける」「分からないものは分からないと書く」——この三つを入れておくと、出てきたものを職員が確認しやすくなります。

そして、出てきた記録をそのまま確定させないでください。最後に人が確認する。 ここは省略できない工程です。

ただ、「みんなで気をつける」では実際には確認されません。誰が確認するかを決めてください。 その回の司会でも、記録担当でも構いません。会議の最後の5分でも、翌日でも構いません。決まっていることが大事です。

確認するのは、この4つです。

確認にかかる時間は、記録の量や、元の発言と照らし合わせる手間によって変わります。確認する量に応じて時間を確保してください。まずは短い議題から始めても構いません。

そして、AIへの指示文を丁寧にすることと、確認の担当を置くことは、どちらか一方では足りません。

④ 従来の議事録と、「支援につながる記録」の違い

言葉で説明するより、並べたほうが早いと思います。

【比較表：従来の議事録／支援につながる記録】

左は、間違っていません。会議はたしかに行われましたし、そう書いてあります。ただ、これを読んだ次の職員が、何をすればいいか分かりません。「注意して見守る」の中身が、人によって変わってしまいます。

右は、文章としては上手ではないかもしれません。でも、読めば次の行動が決まります。

きれいな文章を書くことが目的ではなく、次の支援に必要なものが残っているかどうか。 記録を見るときの基準を、ここに置き直したいのです。

右の書きぶりで大事なのは、細かさではありません。次の勤務者が同じことを再現できるか、そしてあとで比べられるかです。だから「席を変えた」ではなく「どこからどこへ」、「見ておく」ではなく「何を・どこに書くか」、「よくなった」ではなく「何と何を比べるか」まで置いています。

あわせて、分かっていないことは分かっていないと書いておく。上の例で「席の変更によるものと確定したわけではない」と添えているのは、そのためです。ここを曖昧にすると、次に別の利用者へ同じ手を当てはめてしまいます。

⑤ 次のミーティングは、必ず前回の記録から始める

ここは、いちばん効きます。そして、いちばん抜けます。

いい記録を作っても、保存して終われば「行き止まり」のままです。第1部の輪が、少しきれいな紙で回るだけになります。

ですから、次の会議はここから始めてください。

「前回、これを試すことになっていました。どうでしたか？」 「この変化を見ることになっていました。その後、どうですか？」

たった二つの問いですが、あるかないかで記録の意味が変わります。

この瞬間に、職員は「あの記録は読まれている」と知ります。

ただし、ここには一つ、気をつけたいことがあります。

「前回、これを試すことになっていましたが」と聞いたとき、「すみません、試せませんでした」と返ってくる回が必ずあります。ここでの返し方で、この時間の意味が決まります。

✕ 「どうしてやらなかったんですか」 ○ 「何が難しかったですか。担当や進め方を見直した方がよさそうですか」

できなかった理由は、たいてい本人の怠慢ではありません。その日にその利用者と関わる勤務に入っていなかった。他の業務が重なった。やり方が具体的に決まっていなかった。そこを一緒に見直すのが、この場の仕事です。

前回の記録の確認が「実施しなかった人を問いただす場」になると、次から誰も正直に言わなくなります。そうなると、記録はまた別の意味で使われなくなります。

もう一つ、気をつけたいのが、会議の結論が「継続」「承認」だけで閉じることです。

これは、どの法人でも起こります。議題としては処理されているので、進んでいるように見えます。でも「継続」の一言では、誰が・いつまでに・何を見るのかが残りません。次の会議で確認しようにも、材料がないのです。

「継続」で終わりそうになったら、一言だけ足してみてください。「継続として、次回までに誰が何を見ておきますか」。これだけで、記録が次につながります。

⑥ 管理者のフィードバックを変える

職員は、返ってきた言葉から学びます。

「まだ書いていませんね」 「提出してください」

これを繰り返すと、職員が学ぶのは「書くことが大事」です。提出さえすれば怒られない、ということも同時に学びます。悪気なく、そうなります。

返す言葉を、変えてみてください。

「この変化に、よく気づいたね」 「前回との違いが分かると、もっと良くなるね」 「"落ち着かなかった"って、具体的にはどんな様子だった？」 「この記録があったから、次の職員が対応を変えられたよ」

内容は違いますが、どれも「何を見るか」を伝えている言葉です。

記録の指導は、文章の指導ではありません。観察と振り返りの指導です。 ここを取り違えると「てにをは」を直す作業になり、職員は「文章が下手だから怒られた」と受け取ります。それでは見る力は育ちません。

特に四つ目が効きます。自分の書いたものが誰かの役に立ったという経験は、指示よりも強く残ります。

⑦ 最初から完璧を求めない

新しい項目を配った翌週に、全員がきれいに書けるようになる——ということは、まず起こりません。

最初は、こうです。

気づく → 話す → 記録する → 振り返る

これを、少人数でも、一つのユニットでも、月1回の会議からでもいいので、回してみる。回数を重ねるうちに、少しずつ形になっていきます。

ですから、これは新しい様式の導入ではなく、新しい仕事の仕方の習慣化として扱ってください。様式の導入なら、配った日が完了日です。習慣化なら、完了日はありません。そのぶん、途中で「まだできていない」と落ち込まずに済みます。

⑧ それでも記録しない場合は、指導する

ここは、はっきりさせておきます。

この記事は、「すべて仕組みのせいだから、職員に責任はない」という話ではありません。

• 何を書くのかを示した
• なぜ必要なのかを説明した
• 実際に、仕事の中で使った
• 書いたものに、フィードバックを返した

ただ、「説明した」ことと「書ける状態になっている」ことは、別です。 指導に入る前に、もう一段だけ確かめたいことがあります。

ここで「実は申し送りと日誌に同じことを二度書いていた」「入力画面が開くのに時間がかかる」といったことが出てくることは、珍しくありません。それは指導で解決する問題ではありません。

こうした条件まで確かめたうえで、それでも決められた記録を行わないのであれば、そこは管理上の問題です。個別の指導が必要になります。

大事なのは、順番です。

「書かないから注意する」ではなく、 「書けるように育てる。そのうえで、それでもやらないことには指導する」。

順番が逆になっているとき、指導は職員に届きません。「何を書けばいいか分からないまま怒られた」という記憶だけが残ります。順番が合っていれば、指導は指導として成立します。

個人情報のことも、触れておきます

音声を残す、生成AIを使う——という話をすると、必ずこのご意見が出ます。

「個人情報があるから、できないのではないか」

この懸念は、軽く扱うべきものではありません。私たちが扱うのは、利用者の生活状況、心身の状態、支援の内容です。何でも録音して、どんなAIに入れてもよいなどということは、ありません。

一方で、「個人情報だからできない」と一律に結論づけてしまうのも、少し早いように思います。

実際に検討が要るのは、利用目的、録音の対象範囲、アクセス権限、保存場所、保存期間と削除方法、使うサービスと契約形態、そのサービス提供者がデータをどう扱うか、そして法人の規程です。

ご覧のとおり、法人の規程、扱う情報、使うサービスによって答えが変わります。具体的な運用は個別に検討する必要があるため、この記事では詳細を控えます。

お伝えしたいのは、方法ではなく、確かめる順番のほうです。

個人情報の扱いも、AIの利用も、何を確かめればよいかは整理できます。上の項目が、そのまま確認の順番になります。 「個人情報だからできない」で止めるのではなく、一つずつ確かめて、「どこまでなら適切にできるのか」を決める。そこから始められます。

そして、これは慎重さを手放す話ではありません。慎重であることは、利用者を守るために身につけてきたものです。確かめる手順を持てば、慎重なまま前に進めます。

AIを使うことも、録音することも、目的ではありません。目的は、現場が、自分たちで仕事の仕方を決めていけることです。道具は、そのあとの話です。

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第2回のまとめ

• 全部を一度に変えない。職員同士が情報を持ち寄り、次の行動を考える場に絞る
• この流れは、AIがなくても回る。 順番としては、仕事の流れを決めるほうが先
• 様式を作る前に、法人として何を残したいのかを決める
• AIには目的と必要な項目を指定する。「推測で補わない」「事実と解釈を分ける」「分からないものは分からないと書く」を入れ、確認する担当を決める（言っていないことの混入／決定と案の区別／担当と期限／事実と推測）
• 記録の基準は、きれいな文章かどうかではなく、次の勤務者が再現できるか、あとで比べられるか
• 次の会議は、前回の記録から始める。 ただし「試せませんでした」を追及の材料にしない。できなかった理由を一緒に見直す
• フィードバックは文章の指導ではなく、観察と振り返りの指導
• 指導の前に、時間・入力環境・重複・理解度を確かめる。そこまで確かめたうえで、それでもやらないことには個別に指導する

次回予告

第3回：記録を、人材育成の道具に変える

記録が使われるようになると、記録の改善から始めた取り組みが、人を育てる場にもなっていきます。

第3回では、職員の観察力・言語化する力、そしてリーダーの質問力をどう育てるかをお話しします。リーダー自身をどう支えるか、管理者が記録から「育ち」をどう読み取るか（そして記録だけでは判断しない理由）にも触れます。

次回までに、一つだけ試してみてください

次の会議の冒頭を、前回の記録の確認から始めてみてください。 「前回、これを試すことになっていました。どうでしたか？」——この一言だけで構いません。「できませんでした」と返ってきたときに、理由を一緒に見直せるか。そこを試してから第3回をお読みください。

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今回の内容について

記録項目の設計も、AIへの指示文も、確認の工程も、法人によって中身が変わります。扱っている記録も、会議の持ち方も、使えるツールも違うからです。

この記事に書いたものは、一つの形にすぎません。お使いの様式や会議の流れに合わせて組み替えることはできます。

まとまっていなくて大丈夫です。言葉にならないモヤモヤのまま、お聞かせください。

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